13/08/2010

Como fazer um script eficaz para atendimento

Um script eficaz exige muito mais do seu autor do que apenas passar as informações que o cliente precisa saber sobre o produto. Mas, você sabe como construi um?

No mundo atual, prender a atenção de uma pessoa do outro lado da linha é uma missão cada vez mais difícil e para isso as empresas de contact center têm se preparado.

Aquele texto robotizado que parece ser proclamado por uma máquina, e que não está aberto a perguntas ou interrupções, ficou no passado. O diretor de clientes da empresa Atento Flávio Henrique Ribeiro diz que os roteiros das operações são feitos em conjunto com o cliente, buscando aperfeiçoar o atendimento. “A empresa se dedica a conhecer a fundo cada operação. Procuramos desenvolver linhas de argumentação para evitar a robotização no atendimento”, afirma Ribeiro.

Apesar desse engajamento entre empresa e cliente, o diretor ressalta que é necessário certificar-se de que o operador está no ambiente certo. Cada pessoa tem um perfil diferente e não há roteiro que faça um especialista em atendimento vender produtos com a máxima eficácia. “De nada adiantaria ter a melhor tecnologia e os melhores processos se não contássemos com as pessoas certas no lugar certo”, afirma o diretor da Atento.

Nem todas as operações precisam seguir o script à risca. Atendimento de cobrança, por exemplo, dá uma margem de negociação para o operador que tem a missão de recuperar valores para a instituição credora. “É importante criar linhas de raciocínio, pois seguir apenas o roteiro não garante um atendimento com excelência”, afirma Ribeiro.

Script atrelado a treinamento é receita de sucesso

Além de um bom suporte para o atendimento, o operador precisa de um bom preparo. Muitas empresas investem em treinamentos iniciais e reciclagens periódicas como medida para garantir um atendimento excelente. A Atento, por exemplo, investiu cerca de R$10 milhões em educação corporativa em 2009.
Acima de qualquer material ou treinamento que a empresa coloque à disposição do operador é muito importante que este acredite no produto e é essa uma das funções do treinamento. “Oferecemos treinamento especializado, para que os profissionais conheçam e valorizem o produto ou serviço que representam”, afirma Ribeiro.

Os cinco passos para um script assertivo
  1. Esqueça a robotização – O script deve ser um roteiro de ligação, não um texto a ser proclamado. Dê subsídios para que o operador possa conduzir o contato de forma atraente. Não o engesse com um roteiro de mão única;
  2. Dê espaço para o cliente – Cada vez mais os clientes querem ter voz ativa. Saliente nos scripts e roteiros que o operador pode e deve dar espaço para que o cliente exponha suas dúvidas, sugestões ou insatisfações;
  3. Reciclagens periódicos – Só a divulgação do texto pode não surtir o efeito desejado. Realize reciclagens e reuniões de entendimento sempre que surgir algum processo novo que exija nova condução do contato;
  4. Operador certo no lugar certo – Trace o perfil do operador antes de colocá-lo no atendimento. Certifique-se de que o profissional está alocado na operação certa;
  5. Acesso fácil – Facilite a localização do script no Book Info da operação. Crie caminhos lógicos que façam com o que operador localize a informação certa para cada caso.

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